一、投诉渠道（您有5种方式联系我们）

　■ 电话投诉：15691351833（患者服务热线，工作日 8:00-20:00）

　■ 现场投诉：医院一楼导医台「患者服务中心」现场接待

　■ 院长信箱：院区入口处设有院长信箱，可书面投递

　■ 在线留言：本页下方留言板提交，24小时内回复

　■ 第三方平台：红网消费维权等平台，我们主动公开回复

二、处理流程（透明、可追溯）

　■ 第1步：接收登记：接到投诉后，1个工作日内登记并生成投诉编号

　■ 第2步：调查核实：3个工作日内完成调查，必要时约见当事人核实

　■ 第3步：处理反馈：一般问题5个工作日内给出处理结果

　■ 第4步：整改落实：对确认问题，10个工作日内完成整改并公示

　■ 第5步：满意度回访：处理完毕后进行电话或现场回访，确认满意

三、处理时限承诺

四、您的权益保障

　■ 匿名投诉受理：可匿名投诉，但需提供基本事实描述以便核查

　■ 信息保密：您的投诉内容及个人信息严格保密，不向无关人员泄露

■ 无报复承诺：医院严禁任何形式打击报复投诉人，违者严肃处理

　■ 上级监督：对处理结果不满意，可向上级卫生健康部门反映

五、已处理投诉公示（真实案例）

案例1：2025年3月，患者投诉「术前未充分说明费用明细」。处理结果：全额退还争议费用，涉事医生通报批评，建立「费用预告确认书」制度。整改完成时间：2025年3月。

案例2：2025年11月，患者投诉「等候时间过长」。处理结果：增加周六门诊，优化分诊流程，候诊时间缩短40%。整改完成时间：2025年11月。

六、常见问题解答（FAQ）

Q：投诉后会遭到报复吗？

A：不会。医院明文规定禁止打击报复投诉人，所有投诉信息实行保密管理，违者将受到严肃处理。

Q：投诉需要带什么材料？

A：建议携带：①本人身份证；②就诊凭证（挂号单/缴费单）；③具体事实描述。如委托他人代办，需提供授权委托书。

Q：对处理结果不满意怎么办？

A：可在收到处理结果7个工作日内申请复核，或向院长投诉（服务热线18191809376）。

Q：投诉一定要本人来吗？

A：不一定。您可以通过电话、在线留言方式投诉，我们同样受理，但现场投诉便于核实细节、更快解决。